Convertir llamadas de teléfono en nuevos clientes tiene una solución simple, pero no fácil. ¿Sabes cuántos ingresos dejan de obtener muchos centros de estética por no saber actuar ante una llamada de teléfono?

En todos mis análisis a los centros con los que he trabajado compruebo que la atención telefónica es muy diferente y una mala práctica en las llamadas no solo cuesta clientes, sino que acaba generando pérdidas de miles de euros por no saber cómo actuar.

Hoy quiero compartir contigo algunas de mis experiencias.

¿Cómo convertir llamadas en clientes si trabajas sola en tu salón de belleza?

Si una sola persona desarrolla todas las labores en un centro de estética, aparecerán ciertas desventajas en lo que se refiere a la atención al cliente.

Cada llamada de teléfono no atendida o mal atendida podrá afectar a los resultados, pero también podrá mejorar o destruir la imagen de tu empresa.

Estar en cabina ofreciendo un tratamiento donde el cliente ha alcanzado su relajación y tener que interrumpirlo por atender una llamada generará una mala experiencia (aunque sea de manera inconsciente) a la persona con la que estemos trabajando.

Pero dejar de responder al teléfono, aún sabiendo que podríamos estar ante un nuevo cliente, resultará nefasto para nuestro negocio.

Sé que siempre se procede a devolver la llamada, pero hacerlo dos horas después de haber finalizado el servicio probablemente sea demasiado tarde.

La opción más comprensible sería responder al teléfono para comunicar que en (X) tiempo te pondrás en contacto con la persona. De este modo, estará esperando tu llamada y tendrás más posibilidades para atender su petición.

Quizás en algunas ocasiones puedas realizar esta acción, pero para aquellos tratamientos que requieran de una atención total, existen muchísimas herramientas que te facilitarán la labor en el momento de atender el teléfono:

• Grabar un mensaje en tu contestador con una respuesta preparada informando de que te pondrás en contacto con quien llamó a la mayor brevedad.
• Aplicaciones o sistemas informáticos con reservas de citas online: educar al cliente en el uso de estas herramientas te ahorrará muchísimo tiempo en la recepción de llamadas o mensajes.

Cómo atender una llamada telefónica

La atención telefónica es una técnica más en el centro de belleza. Protocolizar y estar preparadas para atender las diferentes consultas es obligatorio.
A continuación te expongo algunos casos reales que suceden de forma habitual:

—Hola, quería saber el precio de la depilación a la cera.

En muchas ocasiones las responsables de un centro se plantean si mencionar o no este dato por miedo a que la llamada proceda de la competencia. También surge la duda de cómo pueda afectar a la persona interesada una respuesta negativa.

En estos casos debe tenerse muy clara la argumentación, si vas o no a ofrecer tus precios. En el supuesto de no facilitarlos, tienes que tener preparada una buena respuesta en la que, sin decir precios, el cliente deje reservada su hora en la agenda.

Una respuesta meditada puede ser un nuevo cliente.

– Hola, querría hacerme un tratamiento de radiofrecuencia…

En este caso, si el centro no dispone de este sistema de tratamiento y la respuesta es «no, no hacemos », sin más y colgar el teléfono, acabamos de perder una oportunidad increíble para crear un vínculo con ese cliente.

Si en cambio la respuesta hubiese intentado indagar qué le ha impulsado a solicitar ese tipo de tratamiento, podría haber descubierto que el cliente ni tan siquiera conoce el procedimiento (puede ser que lo haya visto a través de Google averiguando cómo quitarse las patas de gallo, un comentario de una conocida…).

Él quería quitarse las patas de gallo y lo que estaba buscando era un centro cercano, que le generase confianza para tratar una alteración. Ese era su verdadero interés.

Prepara tus respuestas, formula tus preguntas.

Convierte las llamadas en citas si dispones de personal

Incluso cuando el centro de belleza dispone de personal, me he encontrado que estaba perdiendo clientes e ingresos a través del hilo telefónico.

Escuchar «no tenemos ninguna cita disponible este viernes» y posteriormente colgar el teléfono es perder un cliente.

Si la persona hubiese estado preparada, podría ofrecer respuestas como «dispongo de hueco para el viernes día x» o «confírmeme su número de teléfono y nos pondremos en contacto con usted si nos queda algún hueco durante estos próximos días».

Existen tres elementos que puedes trabajar en tu negocio para evitar estas respuestas equivocadas:

1. Propón para la respuesta telefónica una persona adecuada. Esta debe poseer predisposición, una voz amable, ser una persona optimista y positiva y mostrar una gran actitud en la atención al cliente.
2. Formación adecuada. Tiene que saber a lo que se va a enfrentar, cómo manejar las cuestiones y preguntas más frecuentes (que por lo general, tienen respuesta).
3. Necesita ser responsable en su papel, disponer de una buena organización en la agenda y en los horarios. Anotar todas las consultas que no hayan podido ser resueltas para preparar acciones posteriores.

Sinceramente, la recepcionista o la persona que atienda las llamadas en tu negocio puede sabotear tus esfuerzos de promoción del negocio por carecer de habilidad para atender profesionalmente el teléfono.

Preparar a tu personal para el éxito y dotarlo de herramientas eficaces, frases y preguntas, lo ayudarán no solo a crear un vínculo con el cliente, sino a educarlo con las palabras adecuadas.

Estar bien preparados hará que tú y tu personal os sintáis más cómodos con las llamadas telefónicas y en la interacción con el cliente.

Seguras, entrenadas y ¡ listas para cerrar ventas!

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