Tratar con clientes difíciles puede marcar la diferencia en tu negocio. Para que tu centro de estética triunfe, este no solo tiene que vender productos y tratamientos. Hoy en día un servicio al cliente de calidad es lo que diferencia una empresa de sus rivales. Un mal servicio al cliente puede generar una pérdida de ingresos, que se traduce en menos beneficios y da lugar incluso a un eventual cierre del negocio.

¿Cómo tratar con clientes difíciles?

Antes de entender cómo tratar con un cliente difícil, analicemos qué tipos de clientes nos podemos encontrar:

• Impacientes
• Analistas
• Sociales y afables
• Tímidos

A medida que trabajamos con clientes, uno se da cuenta de que no puede controlar el comportamiento de las otras personas. Ellos tienen el control de sus acciones, pero si nos lo proponemos, podremos influir en la respuesta de un cliente.

Puede ser un cliente que llega al salón con grandes expectativas y quiere parecerse a la última celebrity de moda y ahora nos toca explicarle que esto no podrá ser. O bien puede ser también un tipo de cliente que nos haga sentir nerviosos e incompetentes.

Cuando una comienza a tratar con clientes, es normal sentirse aterrada. Durante las conversaciones con mis clientas del método NER, incluso me han comunicado que se sienten tan frustradas por no saber cómo afrontar estas situaciones, que han llegado a pasarse noches llorando. El error está en tomarse estás situaciones como algo personal.

Para lidiar con clientes difíciles debemos ser algo psicólogas

Lo primero es conocer a nuestro cliente y decidir dentro de unos pocos minutos (incluso segundos) qué tipo de persona tenemos enfrente en ese momento, de manera que podamos responder, reaccionar y actuar en consecuencia.

El cliente siempre tiene la razón (hasta cierto punto)

Imagina que tienes un cliente desagradable y negativo. ¿Te gustaría ofrecerle un servicio en un futuro? ¿Te gustaría que en cada visita tirase tu trabajo por tierra y te recordase cuánto le disgusta tu centro y tu trabajo?

Está bien dar un voto de confianza a estas personas, intentar acceder a ellas. Probar a cambiar su estado de ánimo, para ayudarlas y hacerlas más felices y tratar de que se ajusten a tu personalidad. Pero si todo falla después de un par de visitas (al menos inténtalo dos veces), mejor déjalas ir.

Lidiar de manera constante con personas terriblemente groseras degrada tu autoestima y hace que día a día pierdas la ilusión por tu negocio. Mejor corta esos lazos, habla con honestidad y comunícales que no sois capaces de entenderos y que esta falta de entendimiento impide llegar a los objetivos que tenéis establecidos.

Te sentirás una persona más feliz y tu trabajo también se verá beneficiado; dispondrás de más tiempo para buscar clientes afines a tu persona y te sentirás más segura.

El poder de los espejos

Siempre me ha gustado imitar al cliente (sentir que estoy en su piel) cuando me encuentro con él por primera vez. Observo su lenguaje corporal, escucho la velocidad y el volumen de su voz, el vocabulario que utiliza… Esto me ayuda a moldearme a mí misma a su forma. Si habla firme y rápido, hablo firme y rápido, si habla más fuerte, subo el tono de mi voz.

A esto se le llama estar en la misma longitud de onda, lo que genera que el cliente se sienta más conectado a mí. Aunque es una técnica muy común aplicada a las ventas, este gesto lo practicamos de manera inconsciente en muchos momentos de nuestra vida cotidiana.

El cliente se va a sentir más a gusto si piensa que la persona es más parecida a él, y al estar más tranquilo también cambiará la forma en que se dirigirá a nosotras, se mostrará mas confiado.

Cómo tratar con diferentes tipos de clientes

Aunque seguramente se te vengan a la cabeza otro tipo de personalidades, estas son las que más frecuentemente me he encontrado en el centro de belleza. Vamos a analizarlas y a buscar la mejor solución (y el modo de actuar) en cada caso.

El cliente impaciente

El cliente impaciente es aquel que piensa que lo sabe todo, por lo que en realidad no querrá escuchar sugerencias. Sabe exactamente qué quiere y lo quiere ahora.

¿Cómo podemos reconocer un cliente impaciente?

Pongamos que tenemos una clienta así que se llama Aida…

• Aida acude a su primera cita, quiere ponerse pestañas postizas, unas pestañas con las que «casi pudiese volar» y quiere terminar en 30 minutos.
• Tampoco está dispuesta a pagar más de (x) €.
• Saca el teléfono para responder a las llamadas y mensajes. Es una persona inquieta, odia permanecer inmóvil durante mucho tiempo.
• Habla rápido y firme.
• Puede sonar un poco grosera a veces.
• Probablemente dirá qué productos se pueden y no se pueden aplicar en ella.
• Aida no escuchará ningún consejo.

El cliente exigente es el más difícil de tratar.

Solución para la clienta impaciente

En el caso de Aida, debes hablar más alto, ser extremadamente firme y profesional con ella.

• Que no quepa ninguna duda en su mente de que tú eres la jefa y sabes lo que estás haciendo (aunque no te guste tratar con su personalidad).
• Pon todas las cosas claras desde el principio (de forma rápida porque ella tiene prisa) y comunica lo que es posible con las pestañas de forma amistosa.
• Si no está contenta con sus pestañas al final de la aplicación, que te comente por qué no ha podido alcanzar su aspecto deseado y qué detalles hay que mejorar.
• Debes hablar de hechos. Nunca ofrecer disculpas o la devolución del dinero si crees que tu trabajo está bien ejecutado.

El cliente analista

El cliente analista tiene que conocerlo todo al detalle y probablemente ya haya investigado con antelación. Encontrarse en una situación nueva le puede causar inseguridad e incluso pánico.

¿Cómo reconocer un cliente analista?

Continuamos con el ejemplo de las pestañas. En este caso la clienta es Yara.

• Yara se presenta en la primera consulta y quiere saberlo todo.
• Realiza preguntas continuas: producto, procedimiento, atención posterior…
• Yara probablemente llama antes de la sesión para pedir información sobre los ingredientes del pegamento y cómo se aplica en las pestañas.
• Sus ojos pueden moverse con rapidez a causa de los nervios.
• Yara probablemente no duerma esa noche porque su cerebro estará constantemente pensando en ello.
• Para dirigirte a Yara debes tranquilizar su mente y tomarte el tiempo suficiente para aclararle todas sus dudas.

Solución para la clienta analista

• Programar un tiempo extra de 5-10 minutos donde puedas sentarte con ella y tener una charla sobre el procedimiento. La mayoría de las veces Yara hubiese consumido este tiempo de todos modos.
• Mostrarle imágenes de trabajos realizados o resultados finales con estilos similares a los que a ella desea obtener en función de sus rasgos.
• Aportar el máximo número de certificaciones que garanticen tu preparación para ejecutar un trabajo 100 % profesional. Este tipo de clientes se sentirá más seguro.
• Comunicar cada paso durante el procedimiento y prepararla para el siguiente.
• Preguntarle cada 15 minutos más o menos si se sigue sintiendo cómoda.

«Si hago que Yara se sienta cómoda todo el tiempo y consigo que su cerebro analista se sienta tranquilo y satisfecho, Yara será una clienta muy leal».

El cliente social y afable

¡Este es mi tipo de cliente favorito! Pongamos que se llama Lara y continuemos con las pestañas.

¿Cómo reconocer a un cliente social?

• Es un placer tenerlo cerca
• Es alegre y tiene mucha energía
• Su personalidad es muy cálida y adora una buena charla
• Conoce a mucha gente y le hablará al respecto
• Puede charlar un poco durante el procedimiento y también mostrarse con actividad
• Es feliz con tus sugerencias siempre y cuando le expliques todo con una sonrisa

Solución para la clienta social

• Mantener a Lara feliz incluso si se encuentra en un momento de estrés o decaída. Ser muy amable y adaptarse a sus deseos.
• Ofrecer a Lara de forma gratuita una máscara de colágeno para los labios; eso te permitirá trabajar con tranquilidad y en silencio.
• Asegurarse de no precipitarse en el saludo ni al decir adiós. A Lara le gusta obtener un poco de charla. Reserva 5 minutos después de finalizado el procedimiento para ofrecerle ese momento para ella.
• Usar música relajante para que concilie el sueño.

El cliente tímido

Un cliente tímido puede no volver al centro si no sabes cómo tratarlo. Necesita un trato más afectuoso y un mayor cuidado y mimo para sentirse cómodo.

Pongamos que en este caso acude a nosotras Sonia.

¿Cómo reconocer a un cliente tímido?

• Muestra timidez e inseguridad.
• Habla en voz baja y lentamente. Además siente dudas sobre lo que está buscando.
• Acude al salón con una sonrisa tímida, sin comunicarse mucho con las personas.
• Sus respuestas en gran medida suelen ser «ay, no sé, ¿qué te parece?».

Solución para la clienta tímida

• Explicarle el procedimiento del tratamiento al detalle y con mucha calma. Ella probablemente estará de acuerdo y permanecerá muy quieta durante todo el tiempo.
• Preguntarle cada 15-20 minutos si se siente cómoda. A veces los clientes tímidos pueden sentir un poco de claustrofobia.
• Actuar con cuidado a lo largo de todo el procedimiento. Se sentirá más segura si se le explica lo que se le está haciendo.
• Tocarla suavemente a veces, para que Sonia se sienta más cómoda y relajada.
• Utilizar música y aromas relajantes. Tenerlo todo preparado cuando acuda al centro para ganarte su confianza a través de los sentidos.
• Ir con cuidado. Si a Sonia no le gusta el resultado de tu trabajo probablemente no te lo dirá y no volverá nunca.
• Preguntarle después del procedimiento cómo se siente, si ella está feliz o no con el resultado y qué le gustaría mejorar.

El cliente tímido será un gran cliente si dedicas suficiente tiempo para romper el hielo. No te apresures.

Ahora ya sabes cómo tratar con clientes difíciles. Solo tienes que olvidarte de ti misma y adaptarte a cada uno de ellos; con un poco de práctica captarás su personalidad por los movimientos y comportamiento.

Serás una gran líder para ellos, podrás descubrirles experiencias maravillosas y, lo más importante: lograrás construir una relación larga y fuerte.

Seguro que tú también has tenido que enfrentarte a situaciones difíciles con clientes. ¡Explícame en los comentarios tus experiencias!