¿Cómo prestar una buena atención al cliente en centros de estética?

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Prestar una buena atención al cliente en tu centro de estética es básico, aunque para conseguir el éxito eso no es suficiente: necesitarás que la atención al cliente sea excelente.
Este es un sector con mucha competencia; sobresalir y diferenciarte gracias a la atención al cliente en los centros de estética supone un reto, ¡pero los resultados te compensarán!

 

Beneficios de una buena atención al cliente en los centros de estética

  • Para empezar, un cliente satisfecho es un cliente fidelizado. Muchos negocios trabajan en la captación de nuevos clientes, pero ¿y los existentes? Un cliente es un valor, y la relación con él se mantiene a través de una atención excelente. 
  • Un cliente bien atendido promocionará gratis tus servicios. Márcate como objetivo que tus clientes hablen bien de ti, ya sea a través del boca a boca de toda la vida o dejándote una opinión online, por ejemplo, en Google. Es la mejor promoción que puedes conseguir.
  • Tu marca tendrá mayor alcance (sobresalir con la atención al cliente que prestas en tu centro de estética hará que tu marca sea más conocida día a día), y tu negocio, un crecimiento sostenible: al conseguir promoción por parte de tus clientes, su fidelización y un mayor alcance, el aumento de los beneficios que reporta tu negocio estará asegurado. Y las buenas prácticas darán como resultado que este crecimiento sea estable a lo largo del tiempo.  

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Para conseguir una atención excelente en tu centro de estética no necesitas hacer grandes inversiones de tiempo ni de dinero. Te proponemos esta lista de consejos. ¡Practícalos y muy pronto verás los resultados!

¡Sonríe!

Lo primero, la sonrisa :)

Es un básico de la atención al cliente que todos conocemos… pero no siempre ponemos en práctica. Seguro que te ha pasado: entras en un establecimiento cualquiera en un momento en que tienen bastante trabajo y al cabo de un minuto aún nadie te ha mirado… ¡y mucho menos con una sonrisa! 

¿Cómo te hace sentir esta situación? Seguro que te lleva a pensar que no valoran mucho a sus clientes, ¿verdad? Incluso es posible que abandones el establecimiento si pasa demasiado tiempo y puedes conseguir el producto que ibas a buscar en cualquier otro.

Es importante que el personal establezca contacto visual con cada persona que entra en el salón y le dedique su mejor sonrisa, ¡cuánto antes mejor! Y da igual que todos los trabajadores estén ocupados atendiendo a otros clientes. El gesto se hace en una fracción de segundo: no interrumpe la actividad, pero hará que la persona se sienta bien recibida.

Asegúrate de establecer un protocolo que garantice que cada persona que entra va a recibir una sonrisa lo antes posible, ya sea de quién está en recepción o de la persona que está trabajando más cerca de la puerta.


Para bordarlo: márcate como objetivo que nadie espere más de 15 segundos antes de ser recibido visualmente.

 

Asegúrate de mantener el orden y la limpieza

No hace falta ser un experto en atención al cliente para saber lo importante que es tener tu centro de estética limpio y ordenado.

De nuevo te proponemos que pienses como cliente:

  • ¿Qué impresión te provocan los establecimientos que descuidan la higiene?
  • ¿Qué te dice de esos locales que el aseo no esté limpio?

¡Seguro que no sueles volver a ellos!

En Harrods, el centro comercial más famoso de Londres, hay una persona que revisa la limpieza de los aseos cada vez que alguien pasa por ellos… ¡cada dos minutos!

Vale, quizá no tengamos tantos recursos como ellos, pero no será necesario. Es suficiente con asignar por turnos la revisión de los baños al personal y marcar la frecuencia con la que debe hacerse a lo largo del día.
Hay que asegurarse de que haya papel higiénico y suficientes toallas (individuales, por favor, aunque sean de papel), evitar que el suelo o el lavabo tengan salpicaduras, y que en general tenga un aspecto pulcro.

Para bordarlo: deja a la vista un jabón de manos con buen aroma (es mejor que un ambientador), productos de higiene femenina a disposición de las clientas y un bote de agua de colonia. No son productos caros, pero darán un toque distinto a tu salón.

 

Ofrece siempre un (buen) café

Hoy en día lo ofrecen en prácticamente todos los centros de estética como parte de una buena atención al cliente. Intenta que sea de la mejor calidad posible.

Si puedes, ten a mano también algunas infusiones y acompáñalo de algún dulce.

Cuida las tazas en las que lo sirves. No hace falta invertir en cristal de Bohemia, pero intenta que el diseño haga juego con la imagen de tu local: elegante, moderna, desenfadada… Trata de conseguir tazas de colores lo más similares posibles a los de tu marca.


Para bordarlo: no es lo mismo una galleta envuelta en papel de plástico comprada en el supermercado que una cupcake o un trozo de brownie con el mejor chocolate. Dentro de las limitaciones de tu presupuesto, intenta que el dulce que sirves con el café sea de la mejor calidad posible para redondear la experiencia.

 

Trabaja en mejorar la comunicación con tus clientes

  • Haz todo lo posible por tratarlos por su nombre, y que todo el personal haga lo mismo.
  • Escucha con la máxima atención qué servicio solicitan, qué buscan exactamente… Malentendidos con respecto al corte de pelo o al tono de color, por ejemplo, pueden conducir al desastre. Asegúrate de haber dedicado suficiente atención y haber llegado a un entendimiento antes de empezar. 
  • Si tu cliente es hablador, escucha qué te cuenta. Es recomendable que recuerdes el máximo de detalles sobre su vida para conversar la próxima vez que vuelva a tu salón. ¡Esto le hará sentir bien!
  • Si tu cliente no suelta palabra, puedes tratar de potenciar una conversación haciendo algún comentario amable sobre su persona: «Llevas unos zapatos muy bonitos», «tienes el pelo muy brillante» o algo similar. Si con esto no se anima a conversar, es mejor ofrecerle una revista y dejarlo tranquilo. Quizá quiera dedicar el tiempo que pasa en tu salón a pensar en sus cosas…
  • Ofrece a tus clientes la posibilidad de dar feedback para valorar tus servicios. El mejor momento para hacerlo es mientras los están atendiendo, por ejemplo, mientras actúa algún producto. Hazlo de forma que les resulte lo más sencillo posible.

 

Haz una despedida con mensaje 

Invierte algunos minutos en despedir a cada cliente y utiliza ese tiempo para sugerir una próxima visita a tu salón.

Has de tener preparado un mensaje adecuado: un tratamiento nuevo que vas a empezar a ofrecer, una promoción que harás el mes que viene… El mensaje ha de ser informativo, no comercial.

Si el cliente ha tenido que esperar más de la cuenta para que lo atiendan, o si hubo cualquier percance durante el servicio, ofrece disculpas sinceras.

Lo importante no es justificarse, sino que el cliente entienda que lamentas mucho haberle hecho perder su tiempo.

Y si algo ha salido mal, descuenta parte del precio del servicio cuando la ocasión lo requiera.


Acompáñalo hasta la puerta o la recepción y pregúntale (tú o la persona encargada de cobrar) si quiere fijar una próxima cita. Quizá puedas hacerlo encajar con el mensaje informativo. 


Por ejemplo, tras un servicio, puedes decirle: «Maria, lo ideal para mantener los resultados de la higiene que hemos hecho hoy es que te la hagas una vez al mes. ¿Reservamos hora?» O bien: «Maria, a partir del mes que viene vamos a empezar a trabajar con una línea de productos con ácido hialurónico que le iría genial a tu piel. ¿Quieres venir a probarla? ¿Te doy cita? ¿Quieres que te llame, cuando me la traigan, para que la pruebes?».


En caso negativo, ofrece una tarjeta de visita del salón por si quiere llamar otro día para pedir cita. Es importante tener tarjetas a disposición de los clientes siempre: son muy útiles para que tengan presente tu salón más allá de su visita.


Para bordarlo: no olvides la sonrisa final y trata de parecer tranquila aunque tengas mucho trabajo ese día. Destinar dos minutos no supondrá un gran desastre en la organización de tu tiempo y hará que tu cliente se sienta importante. Después de la experiencia que acabas de proporcionarle, ¡no dejes que las prisas lo estropeen todo en el último momento! 


Si sigues estos consejos, habrás ido más allá de la buena atención al cliente en tu centro de estética. Habrás conseguido envolverlo en una experiencia agradable que sin duda querrá repetir. ¡Muy pronto notarás la diferencia en tus resultados!

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